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七裏河區物價局“三字訣”化解價格投訴糾紛

时间: 2017- 08- 28 作者: 文档来源:

2017年價格舉報投訴停車費、物業收費案件的比重日益增加,區物價局根據來電者地域、文化、語言表述、情緒、具體事由等差異,采取“聽、引、答”的方式處理來電投訴,爲提高投訴價格舉報的電話接、辦、查工作,切實提高價格舉報案件查處工作效率,在日常工作中做到以下幾點工作:  

“聽”,耐心傾聽來電者的敘述,禮貌安撫投訴者的情緒,了解事情的基本情況;

“引”,采取詢問的方式引導來電者說出投訴要點,並重複向其確認重點信息的准確性。同時,做好來電記錄;

“答”針對事實清楚,對象明確的投訴,第一時間安排檢查人員立即檢查,立即給予回複;針對情況複雜,需要調查了解的投訴,及時告知進展及結果,整個來電溝通過程,做到了應對靈活、表述專業、簡潔高效。

截止目前,共接待群衆來電600余次,處理價格投訴轉辦件306 起,累計爲退還舉訴人1101元。

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